Mengirim surat langsung ke pelanggan saat ini dan sebelumnya adalah cara mudah untuk meningkatkan hubungan pelanggan yang ada, dan mendorong pertumbuhan pendapatan dan laba.
Artikel ini membahas tiga strategi yang secara konsisten menguntungkan di berbagai industri: (1) Kampanye Refer-a-friend (2) Membuat mantan pelanggan membeli lagi dan (3) Mengubah pertanyaan masa lalu menjadi penjualan.
Direct mail adalah salah satu cara paling kuat, namun kurang dimanfaatkan, yang dapat Anda gunakan untuk memelihara hubungan pelanggan dan mendorong peningkatan pendapatan dan keuntungan. Dalam artikel ini kami akan membahas tiga jenis surat langsung yang kami gunakan dalam bisnis kami sendiri dan klien kami dengan hasil yang menguntungkan.
Untuk mengimplementasikan ide-ide ini, yang Anda butuhkan hanyalah "daftar internal". Daftar in-house Anda berisi nama dan detail kontak pelanggan saat ini dan sebelumnya. Jika Anda belum memiliki sistem untuk mengumpulkan informasi ini, mulailah sekarang - daftar in-house Anda adalah aset bisnis yang berharga.
Gagasan 1: Kampanye “Refer-a-friend”
Iklan dari mulut ke mulut sangat efektif (dan murah!), namun beberapa bisnis secara aktif mengejar bisnis rujukan.
Kirim surat ke pelanggan Anda saat ini dan sebelumnya. Terima kasih kepada mereka karena telah menjadi pelanggan Anda, dan jelaskan bahwa Anda ingin memberikan nilai kepada teman dan keluarga mereka, yang mungkin juga mendapat manfaat dari produk atau layanan Anda. Secara aktif meminta pelanggan Anda untuk merujuk rekan mereka ke bisnis Anda. Surat yang ditulis dengan baik seperti ini menyulap ingatan pelanggan Anda, dan insentif tambahan untuk bertindak biasanya akan meningkatkan respons lebih jauh.
Anda dapat memutuskan insentif yang sesuai berdasarkan beberapa faktor: Penawaran seperti apa yang menurut Anda akan menarik bagi pelanggan Anda, struktur biaya Anda, dan nilai seumur hidup setiap klien baru akan menjadi pertimbangan penting.
Insentif umum adalah penawaran "Beli satu, Dapatkan satu gratis", diskon atau paket khusus, diskon pada bagian pertama dari kontrak multi-periode, membebaskan biaya bergabung atau biaya pengaturan, atau hadiah (mis. berlangganan sekarang dan dapatkan jam tangan menyelam gratis).
Seperti halnya kampanye surat langsung, Anda dapat meningkatkan respons dalam beberapa cara: Pertama, Anda harus menguji pendekatan yang berbeda dan membandingkan tingkat respons. Anda akan menemukan bahwa tidak semua surat langsung dibuat sama, sehingga membayar untuk menguji berbagai berita utama, konten surat, dan insentif di awal. Setelah Anda tahu apa yang paling berhasil, Anda dapat menggunakan kembali pendekatan yang sama dalam pengiriman di masa mendatang.
Anda juga dapat meningkatkan respons dengan mensegmentasi daftar Anda ke dalam kelas pelanggan yang berbeda, dan hanya mengirim surat ke segmen yang dipilih. [Lihat artikel terkait: Pemasaran Basis Data].
Dengan mengingatkan pelanggan Anda untuk "menyebarkan berita" setiap tahun atau lebih, Anda dapat menumbuhkan basis pelanggan Anda secara substansial. Situs web Anda, email biasa, dan komunikasi lainnya juga harus memberikan peluang bagi pelanggan Anda untuk memperkenalkan teman dan keluarga mereka.
Gagasan 2: Kembalilah, saya mohon!
Gagasan ini adalah cara yang sangat sederhana untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan nilai basis pelanggan Anda. Namun hampir tidak ada bisnis yang melakukannya.
Cukup kirim surat ke mantan pelanggan - orang-orang yang belum membeli dari Anda untuk sementara waktu - dan minta mereka untuk kembali. Definisi "mantan pelanggan" akan berbeda dari bisnis ke bisnis. Gunakan intuisi Anda, lalu uji beberapa pendekatan waktu yang berbeda (mis. 3 bulan, 6 bulan dan 1 tahun tanpa pembelian).
Nyatakan kekhawatiran bahwa Anda belum mendengar kabar dari mereka akhir-akhir ini, dan bahwa Anda telah melewatkan bisnis mereka. Kemudian tawarkan mereka insentif untuk kembali dan berurusan dengan Anda lagi. Anda juga harus mengatasi kemungkinan bahwa mereka memiliki masalah dengan produk atau layanan Anda. Dengan meminta maaf dan memperbaiki masalah, banyak pelanggan akan kembali kepada Anda - tetapi bahkan jika mereka tidak setidaknya Anda tahu dan dapat melakukan sesuatu untuk mencegah masalah yang sama di masa depan.
Jika Anda memiliki detail telepon pelanggan, Anda dapat menindaklanjuti dengan panggilan kehormatan untuk membantu memperbaiki masalah jika ada. Panggilan tindak lanjut ini adalah layanan untuk pelanggan Anda, dan seharusnya tidak menjadi panggilan penjualan yang memaksa. Sebagian besar pelanggan akan menghargai upaya Anda.
Meminta mantan pelanggan untuk kembali adalah cara yang bagus untuk merangsang bisnis tambahan, tetapi juga cara yang bagus untuk mendapatkan wawasan tentang cara meningkatkan bisnis Anda dan menghentikan masalah agar tidak berulang di masa depan.
Ide 3: Bisakah kami membantu Anda?
Seringkali pelanggan membuat pertanyaan, tetapi jangan melakukan pembelian. Apa yang terjadi pada "petunjuk yang tidak dikonversi" dalam bisnis Anda? Orang itu cukup tertarik untuk menghubungi Anda pada satu tahap, dan mereka mungkin masih berada di pasar untuk membeli sekarang (atau pada suatu waktu di masa depan) ... itu terdengar seperti peluang.
Hubungi penanya di masa lalu dan cari tahu apa yang terjadi ... apakah kebutuhan mereka akan produk atau layanan Anda terpecahkan? Apakah ada kesalahpahaman atau miskomunikasi tentang produk Anda atau kebutuhan mereka yang menghentikan mereka untuk membeli? Mungkin Anda bisa memperbaikinya.
Hubungi penanya di masa lalu dan cari tahu apa yang terjadi ... apakah kebutuhan mereka akan produk atau layanan Anda terpecahkan? Apakah ada kesalahpahaman atau miskomunikasi tentang produk Anda atau kebutuhan mereka yang menghentikan mereka untuk membeli? Mungkin Anda bisa memperbaikinya.
Is your business using these three approaches to increase customers, sales and profits? Try them, because they really work!
